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Conheça 03 tendências da telefonia IP!

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O atendimento é o cartão de visitas de qualquer negócio. No Brasil, após o advento do plano real, que estabilizou a economia e aumentou a percepção de qualidade do cliente, a qualidade no atendimento tornou-se a diferença entre fracasso e sucesso nos negócios corporativos.

O avanço tecnológico da internet criou diversas possibilidades, abrindo, assim, um leque de diferenciais em atendimento que ainda está em curso, apresentando inúmeros recursos, ainda, pouco explorados. Desta mesma forma, ocorre a evolução dos sistemas de comunicação, principalmente, a telefonia, que ficou estagnada durante mais de 100 anos e vem sofrendo mudanças radicais desde o surgimento da internet.

Evolução do Processo de Comunicação

O processo de comunicação depende de quatro elementos básicos: emissor, receptor, meio e mensagem. Historicamente, desde as descobertas de Alexander Graham Bell, em 1876, os serviços de telefonia utilizam o meio físico de um aparelho, que é conectado a um cabo por onde se passa a mensagem, até chegar ao equipamento do receptor, ocupando um ramal na rede das operadoras, até que o diálogo seja concluído entre os usuários. Esta tecnologia (PSTN) faz com que as grandes corporações paguem grandes fortunas por um serviço simples, mas de vital importância para sua sobrevivência. Entretanto, a era da internet revolucionou esse sistema. Com a internet de alta velocidade, é possível transmitir as mensagens por meio de pacotes de dados, utilizando a web e todos os recursos disponíveis para comunicação, pois onde há internet há possibilidade de interação.

A tecnologia de Telefonia IP (ou SIP) ganhou popularidade nos EUA em 2003 e gerou em torno de 74 bilhões de dólares em economia, representando, dessa forma, um avanço na comunicação entre redes, pois ela possibilita chamadas por minuto e conversas online com custo baixíssimo, maior mobilidade e possibilidades de programação incontáveis.  

Vantagens da Telefonia IP

Mesmo a utilização de uma tecnologia, que é tendência mundial, deve ser justificada em retornos mensuráveis financeiramente. Assim, esta modalidade de telefonia acumula benefícios que são, facilmente, percebidos:

· Baixo Custo – Não há necessidade de implantação de uma infraestrutura para a comunicação, pois ela é realizada a partir da internet;

· Mobilidade – Telefones IP não precisam ficar conectados a um cabo de telefone ou à internet, não demandando, portanto, mudança de número;

· Custo zero para chamadas entre ramais, permitindo que a empresa economize com o custo de ligações telefônicas, usando, simplesmente, a rede de internet;

· Gravação de Ligações – Já que as ligações são transmitidas em pacotes de dados, assim como, qualquer SMS ou e-mail, os conteúdos podem ser gravados, formando histórico para consultas futuras;

Nos últimos dois anos, a procura por telefonia IP cresceu em torno de 90%, tornando-se uma forte tendência por conta das vantagens oferecidas e das possíveis inovações relacionadas ao desenvolvimento tecnológico.

A inteligência artificial está transformando a indústria e, também, os meios de comunicação, pois, a exemplo da tecnologia 4G, os métodos convencionais das telecomunicações tendem a ficar obsoletos, devido ao alto custo de instalação e manutenção, além do não atendimento às necessidades das grandes corporações, que buscam coletar e fornecer uma quantidade, cada vez maior, de informações, além das chances de estar, cada vez mais, próximos de seus clientes, oferecendo serviços personalizados, conhecendo suas verdadeiras necessidades e aspirações.

Tendências da Telefonia IP

1. Inteligência Artificial

O uso da inteligência artificial em atendimento telefônico possibilita a análise dos dados que chegam à empresa, organizando-os, sistematicamente; analisando-os e produzindo informações que poderão ser utilizadas pela corporação em suas operações de análise de mercado, avaliação de demandas, triagem de problemas e avaliação da qualidade no atendimento de forma simples e rápida, pois programas de AI (Artificial Intelligence) oferecem uma infinidade de parametrizações para a análise de grandes quantidades de dados;

2. URA (Unidade de Resposta Audível) Inteligente

Estes recursos utilizados em telefonia IP permitem respostas programadas por aplicativos de AI que analisam a mensagem transmitida por quem busca um serviço ou produto, por meio do reconhecimento de regras gramaticais ou palavras pré-definidas, direcionando melhor o primeiro atendimento, gerando velocidade e, até mesmo, resolvendo questões de baixa complexidade através de motores para apresentação de soluções;

3. Personalização do Atendimento

Por meio de robôs que realizam o atendimento de forma mais próxima, com base nas tecnologias de AI, fazendo o papel de assistentes, assim como, a SIRI, presente em todos os celulares da Apple, aumentando o engajamento dos clientes com a empresa, somando-se aos demais canais digitais, tais como chats, proporcionando contato mais interativo, sensação de acolhimento, permitindo ao cliente maior proximidade.

Expectativas para o Mercado das Telecomunicações

De acordo com o relatório “Telecom Order Management Market, Service, Network Type, Deployment Type, and Region – Global Forecast to 2022”, o mercado de telecomunicações deverá atingir o faturamento anual de 3,22 bilhões de dólares até 2022, o que demonstra a importância da gestão estruturada, baseada em recursos modernos, com bons provedores de soluções e custos operacionais, cada vez, mais baixos. O cliente do mercado de telecomunicações busca soluções que possam dar ritmo às suas demandas, fazendo seus serviços fluírem sem interferências ou travas. Quanto maior o volume de serviços que o cliente possui, maior deverá ser seu foco em qualidade, agilidade e custo. Já se foi o tempo em que os usuários de serviços satisfaziam-se com simples soluções. Hoje, a busca por alto desempenho e baixo custo e permanente. Sendo assim, quem apostar nesta mudança de visão, tendo como aliados a inteligência artificial, a rapidez das comunicações via internet e, ainda, oferecer soluções personalizadas, acaba saindo na frente da concorrência.

Identificamos, nos EUA, a existência de diversas operadoras de telefonia ofertando serviços e produtos em uma concorrência frenética, o que dá, ao cliente, o poder da escolha do melhor serviço com o menor custo.

No Brasil, conforme informações do site teleco.com.br (disponível em http://www.teleco.com.br/pais/us.asp), em média, 13,8 pessoas a cada 100 habitantes possuem acesso à internet banda larga, enquanto, nos Estados Unidos, com população de 320 milhões de habitantes, a média vai para 28,9 pessoas por 100 habitantes, representando mais que o dobro de pessoas com acesso esse tipo de serviço, quando nossa população é cerca de 50% menor. Há, por assim dizer, um celeiro de oportunidades a ser exploradas, pois, sendo a mesma fonte, no Brasil, em 2017, havia 48 milhões linhas de telefones fixos, enquanto que, no EUA, somam-se em 122 milhões.

O mundo passa por uma revolução tecnológica, que muda a indústria, os transportes, entre outros segmentos, que apresentam produtos e serviços de maneira fácil, rápida e inovadora.

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